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乘务员是干什么工作的

时间:2018-02-06来源:三国王者网

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第一篇:《乘务员的工作内容》

乘务员的工作内容

航前预先准备时乘务长确认内容:

三证、舱门操作检查单、手册(签字、插页)、广播词(新增及修改的广播词)

手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋(工作页),化妆及手表饰物等符合要求

按手册要求进行准备会

预先准备阶段:

个人物品放在指定位置、查看客舱记录本、按手册要求检查各项设备物品、

客舱卫生、参加机组协调会、迎客前准备、了解旅客信息。

服务程序归纳

旅客登机

1. 当旅客登机时,乘务员必须在指定的位置热情的迎客,主动一一问候。

2. 乘务员应主动引导旅客入座,并协助旅客安放行李。

3. 如发现不符合客舱安全的行李,应主动向乘务长报告。

4. 需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。

5. 及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。

6. 主动为头等舱旅客挂衣服,并注明到达站。

7. 如果时间允许,可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务(服务时始终面对旅客)。

8. 乘务长要与地面进行联系,确定旅客登机时间。

9. 确保在指定的时间内,乘务员各就各位。

10. 如有航班延误,及时通知旅客(按照航班延误是相关要求)和机组,根据需要及时调整服务程序。

11. 与地面进行交接,签收各类文件,并作好服务安排。

12. 如有不符合安全规定的行李,及时向机长报告。

13.上客时随时对应急出口旅客确认,语言规范简洁明了

13. 关门前做到三项确认一项报告

关舱门后

1. 乘务长下达乘务员各就各位,操作舱门预位(双人制检查单操作)。

2. 后舱乘务长回复二门两侧预位。

3. 及时播放关闭电子设备广播。

4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词(中英文都要有体现)。

5. 播放安全演示广播(播放提示观看演示录像广播词)。(在播放安全演示录像前,需要按顺序调节客舱灯光,录像声音适中)(如乘务员需要做安全演示,动作统一,规范,标准)

6. 播放安全检查广播。

7. 乘务员及时在客舱检查,逐一落实,细致,到位。注意语言,说话的方式方法。

8. 检查客舱后,乘务员回到座位,系好安全带,肩带,保持坐姿。(五号乘务员做好安全姿势,注意观察通道和应急出口)

9. 后舱报告乘务长客舱准备完毕。

10. 与机组做好沟通配合,严禁出现乘务员未回客舱,飞机就起飞的情况发生

11. 等待起飞信号后,乘务长发出 乘务员各就各位口令。

飞行中

1. 按规定的服务程序和操作标准,提供航班服务。

2. 乘务员及时播起飞以后广播,明珠卡广播,及天合联盟广播词。

3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。

4. 打开洗手间,整理好卫生用品。(摆放香水、香皂及卫生用品,擦手纸、手纸放置齐全,清洁袋不要放在洗手间)

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5. 如有轻正餐,及时烘烤热食。(尽可能预热再加热)

6. 头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务。(干点、点心、轻正餐服务)

7. 普通舱乘务员及时摆放抽屉,提供热饮、冷饮,将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料商标朝外侧,严禁罐装饮料重叠摆放。(穿围裙)(加水壶、冰桶需要干净)

8. 播放餐前广播。

9. 发餐发水时,乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。(两微服务)

10. 如有电视,播放娱乐节目广播,按要求顺序播放娱乐节目,安放屏幕(注意操作规范),调节灯光。

11. 服务完毕后,保持客舱,洗手间卫生,1人次1扫及时填补洗手间用品。

12. 保持15分钟巡视客舱,对旅客提供必要的服务(迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡视)。

13. 乘务员注意观察客舱动态(空防及服务)。

14. 当飞机遇到颠簸时,及时广播。

15. 乘务长按制定的服务程序对客舱服务进行检查和指导。

第二篇:《浅谈乘务员如何做好乘务工作》

空中乘务服务中如何树立主动为他人服务的意识

——浅谈乘务员如何做好乘务工作

摘要:客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质,程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求,更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务,引入人性化服务的理念。它是最高层次,最高境界的服务。

关键字:客舱服务 职业道德 个性化服务 综合素质 航空礼仪

一、 客舱服务与个性化服务的关系

飞行员驾驶飞机,十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化,才能保证动作的准确性,保证安全。只有操作的程序化,才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化,程序化,以减少工作中的忙乱和差错漏忘,提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机,而空中乘务员服务的对象是乘客,所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化,程序化服务是空中乘务员的起码要求,但由于乘务员服务的对象是各种各样的人,他们有各种各样的要求,所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的,而个性化服务是程序化服务的延伸,更加细化,更加具体,更加贴近各种乘客的要求,更能体现服务质量。要搞好个性化服务,无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度,难以统一规范,难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功倍的效果。

二、空姐应具备的职业道德

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同,但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐,她需要的职业道德包含着哪些内容呢?

(一)首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后,还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

(二)有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主癫痫治疗方法,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。乘务员是干什么工作的

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想,是一种自觉的行动,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个空姐的人生观里,成为一种自觉的思想。

(三)有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

(四)热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

(五)刻苦学习业务知识。作为一名空姐,她在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,比如,航班今天是飞往美国,空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济,航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

(六)学会说话。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧,在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。这就是说话的艺术,作为一名合格的空姐,说话真是太重要了。

三、空中乘务员的综合素质与服务质量

(一)客舱服务质量的好坏,主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来,空中乘务员的工作,无非是端端茶,倒倒水,点个头问个好而已,没有多高的技术含量;也有人认为,空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了,领导、旅客就无可挑剔。然而,只局限于规范化、程序化服务,尽管你的服务十分规范,有条不紊,也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化,方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务,还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务,感情、心理方面的慰藉。

(二)在个性化服务的基础上,还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之,就是以人为本,用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务,是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神,能赢得乘客的心。乘务员是干什么工作的

(三)空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业,高尚的职业,她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美,同时要有一个美好的心灵,仪表美、心灵美的统一,才是真正的美。心灵美的涵盖面很广,难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员,首先要有强烈的事业心,热爱自己的本职工作,必须要有娴熟的专业技术,丰富的文华修养和社会知识,思维敏捷,反应

灵敏,具有较好的语言表达能力,遇事沉着,处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质,搞好客舱服务,在强调乘务员的个人综合素质的同时,不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性,团结协作的精神,大家都要有强烈的集体荣誉感,高度的责任感。在工作中要配合默契,团结协作,要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象,我们在国人面前代表着民航人的形象,我们银川治疗癫痫病最好的医院在兄弟公司人的面前代表着国航人的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己,检点自己的一切言行,提高自己的综合素质。乘务员是干什么工作的

四、航空服务礼仪

航空服务礼仪是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通、到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于:

1 .有助于提高空姐的个人素质;

2 .有助于对旅客的尊重;

3 .有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;

4 .有助于塑造航空公司的整体形象;

5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。

作为一名空姐,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。语言谈吐礼仪:俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

(一)言谈的仪态。不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

(二)的选择。首先要选择对方感兴趣的,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,我们航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。

(三)言者的表现。空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。

(三 )做一名耐心的听众。在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。

五、乘务员对乘务工作的感悟

纪亚飞写的《空姐说礼仪》一书,这本书几近完美地结合了空勤人员的生活和工作,让我感触颇深。就像她在书中所提到的,礼仪,也许就是一本书,需要

不断地阅读;也许就是一些理论,需要持续地学习;礼仪还是现代社会的必要规范,需要了解和遵循;也是一些总结出来的道理,需要我们接受并执行。但万万不可忽视了最重要的一点,真正的礼仪是来自心灵的呼唤,无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟,无论多么细致的礼仪规范,都代替不了自觉自愿的行动。

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜,其整体好否直接影响公司经济发展与生存。

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲,至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式,易于乘客接纳,产生宾至如归之感,同时树立了行业良好形象,为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展,航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天,态度决定成败,微笑战胜一切。

空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关,间接影响企业发展,意味深长。空乘服务涉及广博得知识,要掌握、运用、表达及交际,以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累,增加道德水平和智慧厚度,展示开朗个性,广交各界朋友,待人和善,处世大度。感受性、灵敏性不宜太高,忍耐性与情绪兴奋不能低。吸取工作经验,善于总结结晶。开发良好情绪,调试自我性格。增强心理适应能力。“浓墨书卷”于循循渐治疗癫痫吃什么中药进中,气质与涵养得以进化,进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需,感染身边乘客畅然,排解旅途劳顿,张扬婉约浓墨书卷之气,才当为合格空乘。 空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时,健康良好心态甚为重要,它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外,败絮其中’,勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生,整体效果美观;如果不顾自己特点去模仿别人,难免会俗不可耐,有“东施效颦”之嫌。追求秀外慧中,诚于中而行与外,达到和谐统一。加强组织表达能力,给乘客舒适语言环境。现实理想化,尽量与乘客进行积极的交流沟通。化小爱为大爱,视机舱为家,客为友。空乘高雅的仪表,积极乐观的精神,用心的服务,整个旅途会熠熠夺目。

在乘务工作中,空乘在航班中面对不同类型乘客,会遇到各种特殊事情,如航班延误时,要面对乘客尖刻语言;在服务中,会遇到百般挑剔的乘客,甚至无理取闹。空乘在承受压力,处理矛盾,做好工作时,亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能,并注意在以下几个方面锻炼提高自己:1、遇事不慌,沉着稳定。2、思维敏捷。3、机智幽默。4、忍耐性要强。

与乘客之间的沟通交流不需要太多言语,也许只是普通眼神,简单暗示,便可心领神会,这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能,是每位的必要之行。在航班中,空乘与乘客间陌生距离忽远,而油然滋生的温暖增多,这就称为„召唤‟,暗喜的是有了归处。

第三篇:《乘务员工作标准》

乘务员工作标准

一.发车前

1 . 发车前半小时到岗

2. 上车,恭迎旅客上车

3 . 回答旅客询问

4. 并适时进行服务其他项目

5. 通知司机关闭车门、发车

6.指挥驾驶员倒车,驶离起点

二.行驶中

1 .向旅客宣传分公司开通集约化班次和乘车常识乘务员是干什么工作的

2.向旅客介绍沿途风光

3.有旅客途中下车时,提前向旅客公告,做好宣传

三 停车后

1. 车到终点下车后立于车门侧,向旅客再见

2. 全程运行任务结束后,现金收入(票款),上交行车日志、现金收入明细表

3. 清理车内卫生

4.填写交接车记录

5.做好收车后的其它工作

四.乘务员工作标准

1 . 基本准则

2. 遵守公德,忠诚守信,始终坚定“企业利益至上”信念;

3. 顾全大局,发扬无私奉献,舍己利人的行业风范;

4. 倡导团结互助、协作进取的团队精神;

5. 能吃苦耐劳,做到任劳任怨;

6. 不断进取,勇于创新;精益求精,正视挑战。

五 .岗位职责

乘务员是优质服务的主体,是整个运行的指挥者,为达到旅客最高满意度负责。

1. 坚决服从调度安排,认真执行作业计划;

2. 严格按照工作程序和工作标准作业,确保服务项目正常进行开展;

3. 尊重旅客,热情、文明服务,竭力满足乘客需求;

4. 做好车辆卫生整理,为乘客提供最舒适乘坐环境;

5. 定期参加培训学习,不断提高业

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